Paso a paso: el camino de las pymes hacia la omnicanalidad

Hemos sido testigos de cambios. Hemos visto como se ha puesto a prueba el modo de hacer las cosas, como algunos han debido repensar sus acciones y sus operaciones con la finalidad de responder a los nuevos tiempos; tiempos vertiginosos, disruptivos y cambiantes.

La industria logística no ha estado exenta de estos cambios. El cambio en el modo de compra, exigencias de los clientes, el nuevo rol del comercio electrónico y las dificultades propias de una cadena de suministro en pandemia han llevado a las empresas, pequeñas medianas y grandes a reajustar sus operaciones.

El tamaño de la empresa no es sólo uno de los factores para entender este camino de cambios. También está el factor “estrategia y visión”, es decir, en qué lugar se encuentra la compañía en cuanto al desarrollo de su estrategia de los canales de venta y cuál es la visión que tiene sobre el mundo online y digital que enfrenta la industria actualmente, es decir, cuan atractiva es esta opción a la empresa.

Muchas empresas medianas, por ejemplo, son familiares y tradicionalmente tienen un modo de hacer las cosas dado su éxito pasado y eso, en ocasiones, dificulta el proceso de cambios y su forma de avanzar. Sin embargo, muchos miran el desarrollo online y la omnicanalidad como tendencia de las grandes marcas y el retail, pero eso debe ir cambiando y entenderse de manera distinta, ya que los cambios impulsado durante la pandemia han acelerado la necesidad de contar con un modelo operacional omnicanal que orqueste toda la operación para dar respuestas más rápidas a los clientes actuales y diferenciarse de su competencia.

Sabemos que todo cambio operacional va de la mano también de un cambio cultural que las pymes deben iniciar y que comienza desde su visión comercial, entendiendo que ese diferencial en la forma de atender al cliente hay que abordarlo ahora. Iniciar un modelo B2C te obliga a mirar la operación de modo distinto y a darle una mirada también a la omnicanalidad que es más que el solo desarrollo de canales de ventas.

Hoy los esfuerzos de todas las compañías están en adaptarse al modelo de logística unitario y para eso es fundamental avanzar paso a paso. Aquí algunas etapas esenciales para desarrollar este nuevo modelo:

El primer punto es establecer un plan estratégico, donde la empresa plasme su visión como compañía. Cómo marcar diferencias ante sus competidores, definir con qué cuenta la empresa y qué se debe hacer para avanzar por el camino de la omnicanalidad son algunas de las interrogantes que debe responder. Se debe comenzar con la definición del modelo que se quiere establecer. Finalmente, plasmar en un plan como se apalancará el crecimiento de la compañía.

El segundo paso es analizar su red y capacidad logística. Aquí se busca conocer las capacidades de cada proceso, sus dolores o aciertos y como dar flexibilidad a la operación. El análisis del almacén es el primer paso de este camino en lo netamente operacional. Se debe tener claridad de los procesos, de cómo atender los distintos tipos de pedidos y diseñar cada etapa, ya sea manual o tecnológicamente. La bodega debe tener un diseño y una lógica operacional. Esto no pasa por cambios de CD o adquirir tecnologías solamente, sino en el diseño y análisis de los procesos, de los recursos y de los equipos de trabajo. Así también conocer en profundizar los sistemas internos como serán capaces de conectarse e interactuar para disponibilizar el inventario a lo largo de toda la cadena y los puntos de distribución.

Luego viene una etapa de definir las prioridades, cuál es mi estado actual y así ir realizando sub proyectos que permitan ir avanzando. Por ejemplo, el primer paso puede ser comenzar a vender por internet y generar las capacidades logísticas para hacerlo de forma eficiente en costos y efectiva en nivel de servicio, luego ya viene todo un proceso sistémico que permita finalmente tener una sola visión y adaptar las operaciones para que vayan en línea con las estrategias.

¿Tengo la distribución preparada para atender lo que quiero hacer? o ¿tengo la empresa para optar a una mirada diferente con una forma de trabajo a largo plazo? Son finalmente las preguntas que las compañías deben realizarse para construir este modelo de negocios.

El escenario seguirá cambiando y eso obliga a procesos flexibles. Todo lo aprendido en materia de e-Commerce durante la pandemia ahora hay que reforzarlo con una nueva estrategia que permita dar una mirada omnicanal. El desafío de esta nueva etapa está en unir el mundo físico con el online bajo una misma mirada.

“Para, Mira y Escucha”. Las empresas deben sentarse y pensar para dar el siguiente paso. Una cosa es cambiar el modelo logístico y otra es tener la omnicanalidad como un proceso macro y estratégico que está estrechamente relacionado al plan comercial de las compañías.